我和奥运的故事（四）| 迎难而上，追求卓越——全日空北京航站客运经理王卓专访

查看更多

2022北京冬奥会和冬残奥会完美落幕，民航圆满完成了航空运输保障任务，确保涉奥人员“好来快走”。在北京首都国际机场，有这样一批“外航人”，他们顶住抵离高峰的工作压力，严守疫情防控安全底线，不忘真情服务的初心，用责任感和使命感为奥运护航。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220621083759409462.jpg" alt="" width="300" height="400" /> <section> <section> 专访人物：全日空北京航站客运经理王卓 </section> </section> 王卓就职于全日空北京航站客运部门，今年是她入职的第21年。回想21年前，王卓虽然有日语专业优势，但在她的职业生涯规划中似乎并没有踏入民航业的计划。恰好当时全日空航班量增加，航站需要更多的人手，王卓在机缘巧合和大学同学的劝说下便加入了全日空北京航站，未曾想自己把所有青春都投入到这里，一干就是21年。这些年来，她始终坚守在机场一线，用细心周到、无微不至的服务为旅客营造优质的出行体验。 躬身入局，挺膺担当 在北京冬奥筹备和赛时运行期间，王卓作为客运经理，承担了几乎全部对内、对外的沟通协调以及事前调整工作。在公司内部，为了方便旅客做好出行准备，她基于实际情况调整旅客出行手册，并提供给奥组委和代表团人员参照；为了让涉奥航班顺利运行，她预先与机组人员细致沟通，明确所需资料及相关规定；为了让冬奥保障工作有序开展，她早早做好工作人员调配，安排好各岗位的工作职责。在公司外部，作为外航代表之一，王卓积极配合民航局做好海关、边防、安检等相关部门的协调工作，梳理工作要求，调整操作流程，然后把成果分享给其他外航以便参照执行。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220621083826579627.jpg" alt="" width="500" height="342" /> 使命在心，责任在肩。由于客运部门人手有限，冬奥筹备中无论大事小事，王卓一直都是亲自协调跟进，保持24小时待命的状态。“因为我是经理嘛，责任在这呢。”从朴实的话语中，不难感受到王卓躬身入局、挺膺负责的精神。 实践摸索，日臻完善 因为每天都有航班运行，全日空是参与冬奥测试赛的、为数不多的几家外航之一。早在2021年7月底，王卓和团队就已经进入冬奥筹备期，开始各项预先调整工作，为冬奥测试赛做好准备。测试赛期间，全日空经批准后采用“客改货”航班载客的特殊形式，尽可能真实地模拟冬奥闭环抵离情景。多数情况下，一趟航班上参与测试赛的旅客不超过十位，有时候甚至只有一两个人。但哪怕是只有一位旅客，从旅客踏出舱门之后的每一项工作，王卓和同事们都要仔细规划好怎么做、谁去做，预想非接触状态下的一系列环节和潜在问题。 以消毒和清扫工作为例，在旅客下飞机后，工作人员要对客舱和货仓进行终末消杀，并清扫客舱座位。测试赛初期，工作人员在喷洒消毒液后，间隔20分钟就需要把消毒液全部擦掉，以防腐蚀客舱物体表面——这是航班过站过程中比较耗时的一步。为了缩短过站时间，避免因机组勤务时间超时而引发的一连串的问题，航空公司与消杀公司和海关协调，精确调整消毒液浓度，在达到消毒效果的基础上消除腐蚀的副作用。对于清扫任务，则调整为由空乘人员在回程过程中完成，尽可能减少过站压力。 “测试赛期间其实是最痛苦的时候，因为很多事情都没有成型。”回忆起测试阶段，王卓说大家最初都是摸索着去做，过程中不管是心得、经验还是问题，都会在每周至少一次的例会上拿出来分享、讨论。会上明确下一步工作，会后与各方协调、通知落实、建立预案等工作便接踵而来；在这期间若再想到或者遇到新问题，便记入下次例会的讨论事项，如此往复。这个过程贯穿了整个测试赛阶段。 相互理解，温暖和谐 进入闭环管理后，王卓和同事们体力和脑力并用，忙碌中感受到来自旅客的理解和配合，让大家虽然疲惫但倍感温暖。当旅客看到工作人员穿着“六件套”来给大家核对资料、查验行李，甚至还要帮助搬运行李时，也能体会到工作人员的辛苦和不易，所以在办理各项手续时都会主动配合。航班保障结束后，王卓同事们都觉得“心一下就放松下来了，石头落地了”。 <img style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" src="http://10.201.0.12:8081/images/20220621083856792693.jpg" alt="" width="500" height="251" /> <img style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" src="http://10.201.0.12:8081/images/20220621083927104140.jpg" alt="" width="500" height="315" /> 当大家一起去奥运宣传展板前合影留念时，一些运动员和媒体主动加入，有的还会特别热情地帮忙拍照。王卓说，自己平时在抖音和公众号上看到一些外国媒体回国后宣传北京冬奥成功举办、各环节人员努力保障的内容，尽管未提到她和同事们，但那些照片和场景对她而言总是记忆犹新。照片不仅留下了和谐欢快的瞬间，见证了服务人员的参与和付出，更是在疫情笼罩的大环境中传递出跨越国界的友谊与温情。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220621083949604562.jpg" alt="" width="283" height="400" /> 事非经过不知难。这届空前绝后、精彩非凡的冬奥会离不开各个环节的工作人员披荆斩棘和挑灯夜战。从最初筹备，到完美落幕，以王卓为代表的民航一线人员一路坚持，这过程中遇到的困难只有参与过、经历的人才有最真切的感受。困难面前显担当，勇于担当的人，不仅在职业生涯中会发挥潜质取得卓尔不凡的成绩，在人生的旅途中也会创造属于自己的精彩。