我和奥运的故事（二） | 原则与服务并行，安全与真情同在——瑞士国际航空北京航站值班经理苑凯、王轩专访

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2022北京冬奥会和冬残奥会完美落幕，民航圆满完成了航空运输保障任务，确保涉奥人员“好来快走”。在北京首都国际机场，有这样一批“外航人”，他们顶住抵离高峰的工作压力，严守疫情防控安全底线，不忘真情服务的初心，用责任感和使命感为奥运护航。 专访人物：瑞士国际航空北京航站值班经理苑凯、王轩 <img style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" src="http://10.201.0.12:8081/images/20220422144042536055.jpg" alt="" width="504" height="378" /> 2012年瑞士国际航空正式开通北京至苏黎世直飞航线，同年苑凯和王轩相继加入瑞航北京航站，至今两人都已在瑞航工作近十年。加入瑞航前，苑凯已在机场工作了三年多，对于外航的航站工作已有一定经验。王轩本科是语言类专业，凭借着语言优势，怀着对世界的好奇心和对蓝天的憧憬，一毕业便加入了瑞航。十年的经验与信任，让两人默契配合，在站长唐颖的带领下圆满完成冬奥保障重任。 有朋自远方来 苑凯介绍说，冬奥期间瑞航不仅仅护送瑞士代表团，还有一部分英国、德国的运动员也是乘瑞航的航班来华。另外因为国际奥委会位于瑞士洛桑，所以瑞士航空也承担了国际奥委会官员以及赞助商、媒体等利益相关方人员的交通。值得一提的是，他和王轩在1月31日还接到了“神秘任务”——为第一位抵京出席冬奥开幕式的国家元首卢森堡大公提供专机保障。这种勤务级别的航班涉及严格安保和保密工作，时效性要求也很高，直到航班抵达当天，两人才得知要保障的航班上有元首级别的要客。让苑凯印象颇深的是，当时机场专门使用带红毯的客梯车与飞机对接。尽管在机场工作多年，但他和王轩还是第一次亲身经历这种高级别的勤务机保障，看到庄重的红毯和整齐的礼宾车，当时内心不免有些紧张。回想起来，这也是一段非常有意思的人生经历。 架起沟通桥梁 航空公司除了本身的运输职能外，还是文化的载体，所以员工的日常工作少不了沟通。作为外航的一线员工，苑凯和王轩不仅要做好航班日常保障和旅客服务，还肩负内外沟通的任务，包括与总部交流中国的要求、行业标准与市场需求，与中方代理公司传达总部的政策要求，目的是确保人员操作准确，航站运转高效，旅客出行顺利。 就本次冬奥保障工作而言，沟通的重要性更为凸显。为了能够给旅客提供优质的服务体验，在进出港高峰前期，站长唐颖带领北京航站团队，一同与民航局重大办、机场团队、海关边防等联检单位以及瑞航总部团队通力配合，细致沟通梳理航班时刻、旅客进出港保障流程、行李进出港保障流程、机组保障、飞行器及固液态废弃物的防疫措施、不正常航班预案等等。在出港高峰期间，苑凯和王轩与代表团、利益相关方等沟通协调预值机相关事宜，将值机操作前置，以便缓解出港高峰压力，尽可能减少代表团在机场的等待时间，在防疫的同时尽可能提升旅客服务体验。 严守安全底线 提起最难忘的经历，苑凯和王轩不约而同地讲了在第一次预值机的场面。当时瑞士代表团的4位行李官带着近200件行李来到机场进行预值机，他们提出每件行李20公斤左右，不必在柜台称重。考虑到航班配载安全，王轩和苑凯按照常规程序，请行李官先逐个称重，再到大件行李柜台办理托运，却遭到严词拒绝。后来两人了解到，这200件行李从存放区到托运柜台的全部搬运工作都由4位行李官自己完成。按照预估的重量计算，200件行李加起来重达4吨，如果在托运前再加一道称重手续，则意味着行李官要将这4吨行李搬上搬下两轮，工作量翻倍。 苑凯和王轩理解行李官的难处，便开始亲自上手，把行李从存放区转移到柜台，一件一件搬下来秤重，再搬回小推车上送至大件行李柜台。王轩回忆说，“看着我们身穿防护服，用尽力气，一件件地搬着，仔细叮嘱值机员记录重量、输入系统，后来他们慢慢有所感动，也加入进来。最后几个人边聊边搬，花了一个小时，完成了全部的工作。”此时，行李官已经热到只穿一件短袖，而包裹在防护服中的苑凯和王轩已经大汗淋漓。“6个人，4吨行李，1个小时，1个奇迹。”在航班安全面前，苑凯和王轩严守底线，站在一线岗位上用实际行动诠释着民航人的责任与担当。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220422144208148405.jpg" alt="" width="454" height="341" /><img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220422144228611159.jpg" alt="" width="454" height="341" /> 成为机场“顶流” 2月23日早上，完成瑞航航班柜台操作后，苑凯和王轩朝登机口走去，路上看到休息区有很多国外代表团等待登机。两人描述说，自己每走一段距离就会被国外运动员或者媒体拦下，因为大家要和“大白”合影留念。从入境到离境，大家虽然认不清谁是冬奥组委的服务人员，谁是志愿者，但都看到有无数个“大白”在不停地提供方方面面的服务，这让各国代表团非常感动。大家脸上洋溢着高兴的笑容，因为在全球疫情形势严峻的背景下，能如期来中国参加奥运会，对于各国运动员而言都是非常高兴的事。走向登机口的这段路上，苑凯和王轩听到了无数声“Thank You China”，看到了无数次挥手告别。在送别瑞士代表团前，前些天和两人一起在值机柜台“挥汗如雨”的行李官还专门和两人道别，对两人的严谨工作态度和真诚的服务表达了赞许。听到一声声的“Thank You China”，苑凯和王轩由衷感到作为民航人、作为中国人非常自豪。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220422144336260893.jpg" alt="" width="500" height="375" /><img src="http://10.201.0.12:8081/images/20220422144454489591.jpg" alt="" width="281" height="375" /> 在工作中坚持安全至上的原则，在服务中注入真心真情，苑凯和王轩用行动感动了旅客。在旅客眼中，他们是“大白”，是冬奥、冬残奥期间中国特有的名片。在我们眼中，他们是顶住压力冲在一线的服务人员，是航站团队的一员，用心守护航班起落，在平凡的岗位上续写着不平凡的故事。 <img style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" src="http://10.201.0.12:8081/images/20220422150552187886.jpg" alt="" width="515" height="317" />