“奋斗在抗疫一线的外航人”系列专访：恪尽职守，臻于至善——德国汉莎航空公司北京航站值班经理王蕾专访

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编者按：“外防输入、内防反弹、人物同防”，北京外航服务公司在首都机场一线的员工，弘扬抗疫精神，厚植爱国情怀，履职尽责、真情服务，践行着民航人的使命担当。 德国汉莎航空公司北京航站值班经理王蕾，奋战在航班服务一线，为阻断疫情输入，她与航站团队克服重重困难，用敬业的态度、专业的技能和真情的服务保障每一班航班和每一名旅客的安全，生动诠释了新时代的爱岗敬业精神。 专访人物：德国汉莎航空公司北京航站值班经理王蕾 王蕾自大学毕业至今一直在北京首都国际机场工作，现担任德国汉莎航空公司北京航站值班经理。多年的工作中，她经历了很多对国际民航产生影响的特殊事件，切身感受到民航业是受外部环境变化影响敏感的行业。丰富的工作经验以及开朗亲切的性格，言谈举止中不难感受到她对待工作的专业态度以及亲和力。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20210901090237436641.jpg" alt="" width="300" height="399" /> 身着防护服的王蕾 选择与坚持 王蕾选择在德国汉莎航空公司机场航站工作，最初是因为公司能够提供国际化学习平台，有助于自己开拓视野。航站灵活的工作方式恰好适合自己活泼开朗的性格，团队融洽和谐、井井有条的氛围让她对航站工作充满热情。在这份工作中，她见证了无数次航班平安抵离，但也目睹了9·11、SARS、冰岛火山爆发等突发事件对民航业造成的波动起伏。丰富的经历塑造了她的职业敏感性，也磨炼了她对突发情况的应变能力。 疫情爆发后，尽管国际民航市场低迷，但中德跨国企业、NGO组织对于国际客运的需求仍然存在。在政府支持下，航司通过精良的管理方法应对疫情冲击、拓展经营，让她对航司的发展怀有信心，相信公司能够度过难关。此外，作为一名“民航人”，王蕾对行业有比较深的感情积淀，对她而言，在机场一线工作也是为抗击疫情贡献力量，是自我价值的实现。 知责于心，履责于行 身处境内与境外的交界点，机场航站的工作人员在工作时需要身着防护服，从头到脚全副武装。大家穿上防护服的感觉普遍是“冬冷夏热”，尤其是夏天在机坪上工作时，无论是烈日炎炎还是潮湿闷热，防护服里面都是汗流浃背，同时还要克服防护面罩反光带来的干扰，身体疲劳性翻倍。遇到降雨，也出现过防护鞋进水的情况，工作时双脚要在水里浸泡数小时。 说到让人印象深刻的场面，王蕾回忆起航站同事在机坪上顶着寒风进行检查的画面。由于机坪没有任何遮挡，所以北京冬季的寒风在机坪上让人感觉更为猛烈。当时航站同事已经被风吹得“双脚不着地”，但仍然丝毫不差地完成例行检查，这风雨无阻的情景大概就是一线员工使命感的最好体现。民航人默默坚守在工作岗位上，与烈日较劲，与寒风抗衡，用他们勤劳的双手、艰辛的汗水和“民航人”特有的细致耐心构筑起守护人民群众生命安全和身体健康的钢铁长城。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20210901090326182568.jpg" alt="" width="450" height="336" /> 外场工作人员认真的查货验货，保证安全 同心协力，共抗疫情 自疫情以来，除了航站本身的工作，王蕾还用以前的业务知识和工作经验帮忙分担繁忙的票务、呼叫中心工作，这让她也有了新的感触。在和旅客沟通中，她时常感受到在面临充满不确定性的环境时，旅客其实更需要的是倾听和理解。 帮助旅客办理值机的工作看似平凡，但对工作人员的要求可不少。现在，值机员除了查验旅行证件，还要检查核酸检测证明，帮助旅客推算有效期，核实详细入境规定等，这些都要求值机员具备精良的业务水准和比较快的反应速度，为旅客提供国际化、专业化、人性化服务。 和正常情况相比，旅客办理值机手续要等候更长时间。但是，旅客看到工作人员整齐穿戴防护用具、满头大汗工作的场面，都非常理解，而且大家也非常珍惜每周一次可以飞行的可能性，所以等候的过程也比较平静。防疫工作离不开每一个民航人的专业和敬业，其实同样离不开每一个旅客的理解与配合。 <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20210901090426260994.jpg" alt="" width="300" height="400" /><img src="http://10.201.0.12:8081/images/20210901090443865736.jpg" alt="" width="300" height="400" /> 柜台工作人员帮助旅客翻译旅行证件相关文件给使馆的官员（左） 柜台工作人员为旅客找解决方案（右） 直面问题积极应对 面对持续的疫情，王蕾认为乐观态度和正能量在工作中非常重要。现在机场员工每三天就要去医院做一次核酸检测，加上日常倒班工作，这其中的紧张和疲惫感不言而喻。她鼓励大家调整自己心态，保持乐观态度。因为只有保证自己健康，才能为其他人服务。王蕾曾在工作中和同事们遇到过很多紧急突发情况，也面对过旅客大面积滞留的情形。正是因为有过这样的经历，所以她相信大家在应急处置方面能够有效应对，在面对变化时能够积极做出调整，在精神上更为坚强。 王蕾相信，有国内外政府对抗疫工作的高度重视，有全体民航人的默默付出，有每一位旅客的理解支持，民航业一定会如往常一样战胜困难，也一定会迎来胜利的时刻！ <img src="http://10.201.0.12:8081/images/20210901091215624918.jpg" alt="" width="498" height="280" /><img src="http://10.201.0.12:8081/images/20210901091227775970.jpg" alt="" width="210" height="280" /> 王蕾和航站工作团队（左），汉莎航站团队（右）